Il MARKETING CONVERSAZIONALE è adesso !
Possiamo parlare di INBOUND MARKETING, di OUTBOUND MARKETING ma se vogliamo smettere di guardare sempre ai trend passati dobbiamo parlare di MARKETING CONVERSAZIONALE perchè è questa la nuova modalità di comunicazione che dobbiamo utilizzare oggi sui nostri canali aziendali.
Partiamo con una citazione di Alan Turing che diceva:
Una macchina è intelligente quando è in grado di far credere ad un uomo di essere un umano
Cioè di fornire in maniera automatica, in maniera tecnologica un’esperienza che assomigli moltissimo all’esperienza che l’utente ha con un operatore umano.
Il Customer Journey (Indica il percorso e tutti i punti di contatto tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio e include, oltre ai momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, anche i contatti indiretti, come le opinioni di terzi: social, blog, recensioni.) è cambiato negli ultimi anni, siamo passati da un modello di MARKETING PUSH, in cui il brand faceva pubblicità che colpiva potente l’utente, l’utente era passivo quindi cartellonistica, adv in radio e così via.
Siamo passati ad un modello molto diverso (INBOUND MARKETING) in cui grazie all’intervento di internet è l’utente stesso, siamo tutti noi, che cerchiamo ed esprimiamo i nostri bisogni sul web e il brand bravo è quello che è in grado di intercettare questo bisogno, che sa farsi trovare nel momento più giusto con il contenuto più giusto in modo da portare a casa l’utente e quindi la vendita.
E’ cambiato anche il RUOLO DELL’UTENTE, che non è più una persona passiva da convincere, ma è un attore attivo nel processo di scelta del fornitore di acquisto, di conversione e poi ovviamente di fidelizzazione, e ovviamente sono cambiati i CANALI, il digitale è un insieme di canali che si comportano anche in maniera leggermente diversa.
Oggi quindi ci troviamo in quella che è l’era dell’INBOUND, ovvero quella modalità di marketing per cui il brand si fa trovare, sa intercettare il bisogno dell’utente e lo sa portare presso di sé grazie alla creazione di ottimi contenuti, grazie all’offerta di risorse di valore e così via, ma ormai non è più abbastanza il marketing inbound, perché tutti noi oggi utilizziamo dei canali per comunicare, tra persona e persona ma che sono a disposizione anche delle aziende, che non presuppongono una LOGICA CONVERSAZIONALE, cioè che tra il brand e l’utente, l’utente si aspetta che esista un tipo di interazione botta e risposta, dialogata, interattiva, che è la modalità che noi siamo abituati ad avere con i nostri amici, i nostri familiari utilizzando applicazioni come Facebook Messenger, Telegram, What’sApp.
Sono tutti canali che sono già presenti sul mercato, che sono già installati nei telefoni dei consumatori, tutti lo utilizzano, però questi canali hanno dinamiche molto diverse dai canali tradizionali di marketing utilizzati fino ad ora.
Vi riporto un esempio: a Londra c’era una tempesta incredibile, l’aeroporto di Heathrow è andato completamente in palla con ritardi, cancellanti etc…, si è trattato di una situazione tipica in cui i canali tradizionali per comunicare, in un’occasione di crisi e di emergenza, erano assolutamente inefficaci.
Inviare una newsletter in questo caso era impensabile, nessuno avrebbe letto la mail in quel momento, il risultato è stato un macello indescrivibile.
Anche i brand più forti spesso, non colgono l’importanza, l’utilità, il vantaggio che potrebbero trarre da un utilizzo consapevole dei canali che già esistono.
La logica conversazionale nel marketing è diventata particolarmente significativa a partire da aprile 2016 è stato un momento in cui Facebook ha annunciato l’apertura di Messenger agli sviluppatori e quindi la possibilità di scaricare e utilizzare i propri bot sulla piattaforma.
In pochi mesi i bot disponibili su Facebook Messenger erano arrivati a 30mila, oggi siamo a 300.000mila, quindi dal lancio della novità c’è stato il picco di interesse e di visibilità a cui segue drammaticamente il picco negativo, di disillusione.
Due anni dopo (2018) siamo nel momento più favorevole per l’utilizzo di tecnologie come i BOT e MESSENGER, perché esaurita l’onda di chi buttava fuori cose per provarle senza magari tanta la cognizione di causa, siamo in una fase in cui effettivamente questa tecnologia abbiamo imparato ad utilizzarla.
Oggi è il momento MIGLIORE per iniziare a padroneggiare questa tecnologia, le aziende che riusciranno a farlo bene si troveranno in una situazione gigantesca di VANTAGGIO COMPETITIVO nei confronti dei competitor.
I BOT sono in crescita ed entro il 2021 saremo a 2 miliardi e mezzo di utilizzatori, un mercato da cui non si può stare alla larga, non si può ignorare, tutti prima o poi dovranno arrivare all’implementazione di questa tecnologia, come tutti i brand prima o poi hanno dovuto affrontare la sfida dell’online.
Quindi chi lo ha fatto per primo, chi ci è arrivato per primo, ha vissuto fin dall’inizio un vantaggio competitivo che oggi possiamo sfruttare su questi canali perché non sono ancora tanto presidiati e chi ci riesce ha anche più tempo per imparare a costruire un’esperienza utente o per adattarsi alle aspettative.
Che il messaging piaccia alle persone è scontato, tutti noi ne abbiamo esperienza e lo utilizziamo tutti i giorni, un qualcosa che abbiamo già in tasca o in borsetta e se utilizzato bene ci consente di avere veramente un rapporto molto vicino con il nostro utente che consente di incrementare le performance di vendita di fidelizzazione a livelli veramente notevoli.
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